O consumidor telefona para um banco, instituição financeira, convênio médico, serviço de energia, água etc. – e é sempre a mesma coisa. Primeiro informam que a ligação “poderá ser gravada”. A verdade é que nunca gravam. Se você requisitar a gravação, no geral não lhe fornecerão. O que fazer neste caso? Instale um serviço gratuito de gravação das suas ligações e informe ao atendente que você está gravando a chamada. E o número do protocolo? Aparece uma gravação de voz na qual informam um número de protocolo. Normalmente ele possui vinte dígitos ou mais. Ontem fiz um simples pedido e me forneceram três protocolos, juntos eles totalizaram 60 dígitos.
Quem anota tudo isso? Resposta: ninguém. O consumidor deve anotar esses números de protocolos? Sim, deve anotar. Se você tem a gravação da chamada em seu aparelho, não precisa anotar, pois os números ficam registrados na sonora. Outra coisa que pode acontecer é você reclamar com o número de protocolo e a prestadora de serviço informar que aquele número não existe. Além disso, informam que não fornece número de protocolo ou registro das ligações.
Assim, o consumidor deve anotar o número telefônico, os horários e o nome dos atendentes. No geral, as ligações duram de 15 a 40 minutos. Surgem gravações nas quais o consumidor deve digitar dados, números e muitas opções para, depois de muita espera, falar com um atendente que lhe diz que é outro número que deve ligar ou que não sabe responder a informação que você deseja.
Todas essas situações não têm quase nenhuma ação fiscalizadora dos Procons ou das agências de regulação. A única possibilidade aos consumidores é a teoria do desvio produtivo, que visa a indenizar o tempo perdido do consumidor com a perda de tempo desnecessário e inútil para resolver as questões contratuais. Essa teoria reconhece que o consumidor se vê então compelido a desperdiçar o seu valioso tempo e desviar as suas custosas competências – de atividades como o trabalho, o estudo, o descanso, o lazer – para tentar resolver esses problemas de consumo, que o fornecedor tem o dever de não causar.
Por outro lado, ninguém ficará ajuizando ações a cada ocasião que ficar um tempão no teleatendimento. Assim, infelizmente, segue o baile.
Cláudio Henrique de Castro é advogado e professor de Direito.